«Ваши самые недовольные клиенты — ваш лучший источник обучения»
— Билл Гейтс, сооснователь Microsoft.
Когда приходит жалоба от клиента, первая реакция почти всегда одна — защищаться. Мы воспринимаем негатив как атаку на наш продукт, нашу команду, наше эго, но нужно разобраться!
Недовольный клиент — это бесплатный консультант, который пришёл показать вам дыры в вашем продукте или сервисе.
Клиент, который просто ушёл и ничего не сказал — потеря навсегда. Клиент, который написал жалобу — дал вам шанс. Он потратил своё время, чтобы объяснить где что не так.
Самые лучшие улучшения продуктов часто рождаются не в кабинетах стратегов, а в письмах недовольных пользователей. Клиенты подсказывают, чего им не хватает, что работает плохо, что они хотели бы видеть. Это готовое ТЗ на доработку.
Исследования показывают: клиент, чью проблему решили быстро и качественно, становится лояльнее, чем тот, у кого проблем не было вообще. Жалоба — это возможность превратить недовольного клиента в вашего адвоката.
Ваша задача — не отмахиваться от жалоб и замечаний, а собрать, проанализировать и превратить в улучшения. Потому что каждая решённая жалоба может быть возвращённым клиентом.
#Философия #Цитата
«Метод Тавберидзе. Команды.» - канал из категории «Бизнес», подключенный к сервису кросспостинга MaxGate. Публикации канала синхронизируются между Telegram и мессенджером MAX, а на этой странице собраны ссылки на обе версии канала.
Сейчас у канала 468 подписчиков суммарно в Telegram и MAX. За последние 30 дней в истории MaxGate учтено 15 публикаций, поэтому перед подпиской можно оценить не только размер аудитории, но и регулярность обновлений.
Чтобы подписаться, используйте кнопки «Открыть в MAX» и «Открыть в Telegram» в верхней части страницы. У отдельных постов ссылка может быть доступна в обоих мессенджерах или только в одном из них, если MaxGate получил такой URL из истории обработки.
Знаете, я тут подумала: а ведь мы все такие умные. Регламенты пишем, процессы выстраиваем, KPI считаем. А бизнес всё равно буксует.
Сижу я недавно на встрече. Генеральный рассказывает, как у них всё классно организовано. Двадцать три документа, каждый шаг прописан. Я слушаю и думаю: «Ага, классно. А почему тогда проект уже полгода стоит?»
Он мне: «Всё упирается в согласования». Я ему: «А кто согласует?» Оказывается, один человек. Который после прошлого неудачного опыта стал как страус, боится снова обжечься и голову в песок вместо принятия решения. Он теперь любое решение неделю обдумывает. И вся система, отточенная до блеска, стоит.
И ведь этот случай не единичный.
В другой компании я смотрю: руководители огонь. Инициативные, опытные. Но между ними такое происходит... Словно они на разных языках говорят. Один просит, второй переспрашивает, третий вносит правки, четвёртый уточняет. Простая задача идёт по кругу две недели. А потом все удивляются: «Почему так долго?»
Или вот случай с повышением. Руководителя подняли на уровень выше. Все хлопали в ладоши, желали успехов. А он через месяц сидел и не понимал, что делать. Старые схемы не работали, новые он ещё не нащупал. И вместо ускорения — торможение. И вместо уверенности — растерянность.
И тут я думаю: ну почему мы всегда начинаем с процессов? Почему не с человека?
Ведь что такое бизнес? Это не папки с документами. Это люди, которые решают. И если внутри них что-то сломалось — если они не уверены, боятся, не понимают новой реальности, потеряли фокус — то никакие регламенты не помогут.
Теперь я всегда проверяю это в первую очередь. Смотрю на руководителя. Как он принимает решения. Как держит фокус. Как выдерживает, когда неясно. И обычно там либо главное узкое место, либо главная точка роста.
Если у вас в команде такие же тихие замедления, когда всё вроде хорошо, но что-то не едет, я могу помочь разобраться.
Делаю короткий аудит без лишней воды. Посмотрим, что происходит на уровне решений и уверенности.
А если надо остаюсь рядом. Чтобы было с кем пройти сложный участок.
Потому что иногда человеку просто нужен кто-то, кто скажет: «Ты справишься, давай вместе». И это часто работает быстрее любого регламента.
Запишитесь на консультацию
На Красной Поляне скоро будет жарко🔥🔥🔥 И я сейчас совершенно не про погоду.
Там намечается конференция про дивергентное мышление.
С 13 по 16 августа я буду выступать спикером на EcomWeekend в Роза Хутор. Тема моего выступления звучит солидно, ТРИЗ для бизнеса и менеджмента. А если говорить проще, будем разбираться, как решать абсолютно нерешаемые задачи.
И да! Я докажу вам, что ТРИЗ это не нудно и сложно. Мозги, конечно, поскрипят, но вы точно получите от этого удовольствие! Мы будем практиковаться на голубях, старушках и .. продажных женщинах🤣🤣
Конференция EcomWeekend для меня это отличный повод поговорить о том, как бизнесу находить выходы в ситуациях, где старые схемы уже давно не работают, а цена ошибки стала неприлично высокой. На выезде мы не будем просто философствовать о трендах. Мы разберем конкретные практические решения, которые вы положите в чемодан, привезете домой и сразу пустите в дело.
Приглашаю всех на EcomWeekend, кому жизненно необходимо вынырнуть из операционки. Будем сверяться с рынком, слушать сильных практиков и обсуждать свои задачи в компании нормальных людей, которые реально понимают контекст рынка, ритейла, брендов и технологичных компаний.
Короче, приезжайте проветрить мозг.
И самый приятный бонус. Вводите промокод
ТАВБЕРИДЗЕ25 и забирайте скидку в 25 тысяч рублей. Считайте, что я вам уже сэкономила приличную сумму. С вас мороженка🤪
До встречи в горах🧗♀️⛰️
🔥 В рамках Практической конференции «Системы менеджмента» состоялась бизнес-игра «Шары. Создание эффективных процессов»
🧩 Игра «Шары» позволяет познакомиться с теорией философии Kaizen и узнать:
✅ Почему командная организация важна и как выстроить коммуникацию между участниками
✅ Как связаны циклическая работа и постоянные улучшения
✅ Почему важно мотивировать команду на генерацию идей и можно ли реализовать это без финансовых затрат
Ведущая игры: Алёна Тавберидзе, собственник бизнеса по развитию команд и руководителей, экс-директор по маркетингу Dolce&Gabbana Beauty, преподаватель, тренер бизнес-ТРИЗ
Благодарим всех игроков за участие и будем рады обратной связи!
#КОНФ_СМ #KAIZEN #БИЗНЕС_ИГРА
